"Стараемся наполнить цену услуги ценностью”: как ведется работа с клиентами в сервисе bePaid
3 июня 2021 года сервис bePaid отметил свое 6-ти летие. Как все начиналось, как привлекали первых клиентов, на что делали упор в сопровождении? Эти вопросы мы задали Рите Яцкевич, руководителю отдела клиентского сервиса.
Начала работу еще до запуска первого клиента
Я пришла работать в bePaid в мае 2015 года как единственный сотрудник в отдел по работе с клиентами. В мои задачи входил поиск новых клиентов и сопровождение уже существующих. У компании уже были подписаны договоренности с банками-эквайерами и с некоторыми клиентами, но пока ни один клиент не был “запущен”.
Через месяц прошла первая транзакция и мы почувствовали некоторое облегчение: когда есть действующие клиенты, проще разговаривать с потенциальными. Даже стало как-то веселее работать. Если 2015 год закрывали с несколькими десятками клиентов, то в следующие годы клиентская база прирастала по несколько сот в год.
Первые клиенты узнавали о нас из конференции “Деловой Интернет”. В основном это были небольшие интернет-магазины и компании сферы услуг (разработка сайтов, тренинги, психологи). После стали приходить более крупные и известные интернет-магазины.
Кстати, работа клиентского отдела - это не только работа с клиентами, но и с банками и ЕРИП, и очень приятно, что у наших партнеров грамотные и клиентоориентированные специалисты. Поначалу мы работали только с 1 банком-эквайером, в конце 2015 года стали агрегатором в ЕРИП. После этого количество клиентов (и работы!) значительно увеличилось. Сейчас у нас 4 банка-эквайера и ЕРИП, и на данный момент около 60% клиентов подключают одновременно и ЕРИП, и платежи по картам. Естественно, что удобнее работать с одним провайдером - выгодней, меньше бумаг, своего рода “одно окно”.
В первое время я знала всех клиентов, отвечала на все их вопросы - и по документам, и по законам, и по тому, как правильно оформить сайт, и причины отклонения транзакций …. Сейчас у нас целый отдел по работе с клиентами, техподдержка, отдел продаж - нас много, и честно говоря, всех клиентов удержать в голове уже не выходит. А когда звонят клиенты, которые с нами уже 5-6 лет - такая ностальгия и такое счастье, что все работает, все им нравится! Если вдруг что-то не так, то они уверены, что мы все быстро решим/починим/ответим/доработаем - в общем, поможем.
Не просто подключаем, а консультируем
С самого начала работы от клиентов приходило много вопросов, связанных с проведением онлайн-платежей, эта тема была новой и неизвестной. К нам обращались бухгалтеры и руководители компаний с вопросами: “Как посчитать выручку?”, “Как правильно оформить интернет-магазин?”, “Как отчитаться валютному контролю?”, “Можем ли мы принимать платежи в иностранной валюте”.
Большинство вопросов было о том, как правильно отчитаться налоговой, задавали и вопросы по законодательству. Поэтому с самого начала наш девиз был “Мы возьмем вас за руку и проведем через весь процесс подключения от А до Я” и “Принимать карты на сайте проще, чем вы думаете!”. Хотели показать, что в приеме платежей нет ничего сложного, и вам необязательно быть экспертом - мы поможем и документы для банка заполнить, и в законодательстве разобраться.
Конечно, по сравнению с 2015 годом количество вопросов сократилось. Тема интернет-эквайринга набрала обороты, про нюансы работы уже знают и налоговые органы, и сами специалисты. Но мы до сих отвечаем на вопросы клиентов или подсказываем, в какие законодательные акты заглянуть, какие постановления прочитать. За эти годы годы мы хорошо “прокачались”.
Важно быть понятными для технических специалистов
Делаем акцент и на том, чтобы быть понятными для технических специалистов, которые создают, поддерживают и интегрируют сайты. Что именно им нравится:
- открытые протоколы подключения к сервису
- собственная 24/7 техподдержка
- понятная схема подключения
- удобная для разработчиков документация
- простое техническое решение для интеграции мобильных приложений
Благодаря этому многие разработчики и сервисы рекомендуют нас как провайдера платежей.
Благодарные клиенты - это бесценно!
Первоначально для клиентов наша услуга была чем-то новым и нужно было каждому рассказывать: как эта технология работает, как происходят возвраты средств, когда деньги поступят на счет и поступят ли вообще и т.д.
Слово “интернет-эквайринг” до сих пор не все выговаривают. Поэтому мы предпочитаем предоставлять клиентам информацию на понятном для них языке - а у бухгалтерии, it-специалистов и простых владельцев бизнеса (которым нужно точно также как у конкурента) эти языки разные...
Многие клиенты уже неоднократно сталкивались с нашим сервисом, когда сами оплачивали банковской картой такси, билеты, обучающие семинары онлайн - поэтому заранее знают, что их ждет. Но и мы не стоим на месте и стараемся добавлять новинки: то платежную страницу обновим, то сделаем возможность оплаты без ухода с сайта интернет-магазина или сервиса, то реализуем Apple Pay, Google Pay и Samsung Pay - нам и самим в коллективе интересно, как это выглядит или работает.
У нас развит кросс-маркетинг, мы любим пользоваться сервисами наших клиентов. Бывает и так: если замечаем, что в каком-то интернет-магазине не хватает интернет-эквайринга или оплаты через ЕРИП, даем обратную связь нашему отделу продаж или сами общаемся с ними.
В какой-то период осознали, что большая доля наших клиентов из сферы дополнительного образования и консультаций: онлайн-обучение языкам, программированию, подготовка к тестированию, танцы, коучинг, тренинги, психологи. Еще в 2015 году мы поняли, что белорусским психологам просто необходим интернет-эквайринг для оказания услуг русскоговорящим иностранцам, или белорусам, которые уехали за рубеж. Для этого достаточно иметь минимальный сайт, договор оферты и все - принимайте платежи в любое время дня и ночи! И если сегодня прошла оплата, то завтра она будет видна на расчетном счете.
Стараемся работать так, чтобы клиенты нас рекомендовали, и сейчас около 50% приходят по рекомендациям. Мы продолжаем вести их за руку, а если и отпускаем, то в надежные руки банков. В любом случае менеджер полностью сопровождает подключение клиента и отвечает на все вопросы в процессе работы интернет-магазина/сервиса.
Видеть результаты - как “побежали” у клиента платежи, получать благодарность за то, как наш сервис улучшил их жизнь и дал возможность вести бизнес - это ощущение пользы - бесценно!
Беседовала Диана Каленик
Верим в ваш успех!
Команда bePaid
Подключайтесь, если вы еще не с нами!