По оценкам экспертов ежегодно отклоненные платежи обходятся продавцам по всему миру примерно в 118,5 млрд долларов. Особенно болезненна эта проблема для товаров с импульсным спросом и цифровых продуктов (курсов, подписок, игр), где покупатель принимает решение быстро и не готов ждать, разбираясь с ошибками оплаты.
Разбираем пошаговый алгоритм действий для продавца: где смотреть причину отказа, как понимать язык ошибок и какие чёткие инструкции давать плательщику. Это сэкономит время вам и нервы вашим покупателям.
Находим платеж в личном кабинете
Плательщик сообщил, что оплата не прошла. Первое, что нужно сделать, - найти этот платёж в личном кабинете bePaid.
Как это сделать
- Перейдите во вкладку «Платежи».
- Воспользуйтесь фильтром и выполните поиск по номеру операции (UID) или RRN (эти данные можно попросить у покупателя).
- Нажмите на нужный платёж, чтобы открыть детали операции.
Внутри платежа вы увидите статус и текстовое сообщение об ошибке. Вот самые частые случаи и что они означают.
Ошибка: “Нет разрешения. Обратитесь к провайдеру платежных услуг для уточнения причины”
Отказ пришёл именно от банка плательщика. Именно он заблокировал операцию по своим внутренним причинам.
1. Смотрите на серую область в деталях платежа в личном кабинете - там указан банк, выпустивший карту. Если видите Revolut, Wise, Swedbank, банки Литвы (LT), Латвии (LV), Эстонии (EE), Украины (UA) - они отклоняют платежи в Беларусь.
Ваши действия: объясните плательщику, что его банк не пропускает платеж, и попросите воспользоваться картой другого банка.
2. Если банк плательщика не входит в список банков из первого пункта, значит, отказ вызван временным блоком или внутренними настройками безопасности именно этого банка.
Ваши действия: попросите клиента связаться со своим банком и сказать, что операция отклоняется. Или предложите воспользоваться картой другого банка.
Ошибка: “Владелец карты не смог пройти проверку (3-D Secure)”
Клиент не подтвердил платёж кодом из SMS или push-уведомления, либо его банк не смог его аутентифицировать (подтвердить, что платёж совершает именно владелец карты).
Ваши действия: попросите клиента повторить попытку еще раз. Иногда причина может быть в задержке доставки SMS.
Если клиент платит через Apple Pay, проверка 3-D Secure часто происходит автоматически (без ввода кода). Если у вас на сайте не настроен Apple Pay, вот инструкции: как подключить Apple Pay на Tilda и другие CMS.
Ошибка: “Недостаточно средств на карте”
Очень частая причина, особенно при международных платежах с конвертацией. Даже если на карте достаточно денег по текущему курсу, банк плательщика проводит конвертацию по своему внутреннему курсу, который может оказаться выше, и в итоге средств не хватает.
Ваши действия: посоветуйте клиенту проверить баланс с учётом возможной конвертации (например, уточнить сумму списания в своём банке)
Ошибка: “Транзакция была отклонена по правилам безопасности”(сработали лимиты: в личном кабинете подсвечивается красным цветом)
Поздравляем! Это значит, что ваш бизнес растёт, но упёрся в ограничения по сумме или количеству операций, которые установил банк-эквайер.
Ваши действия: свяжитесь с персональным менеджером или напишите в службу поддержки bePaid. Чем раньше мы узнаем о проблеме, тем быстрее сможем помочь.
Что делать, чтобы таких ситуаций было меньше
- Подключайте ЕРИП/E-POS - это способ, при котором покупатель подтверждает платёж напрямую в приложении своего банка. 3‑D Secure в этом случае не участвует.
- Предупреждайте плательщиков заранее. Карты европейских банков часто отклоняются? Разместите подсказку на странице перед оплатой.
- Используйте UID (номер операции в чеке плательщика) для быстрого поиска. Это ускоряет решение проблемы в разы.
Подключайтесь, если еще не с нами!