“Купил товар и 5 дней жду доставку, когда привезете?!” - с какими запросами обращаются в техподдержку bePaid.
3 июня 2021 года сервис bePaid отметил свое 6-ти летие. Как начинала работать служба технической поддержки клиентов, какие вопросы чаще всего задают компании-клиенты и их покупатели? Про это нам рассказал Илья Дивак, руководитель службы технической поддержки клиентов 24/7 bePaid.
В компанию я пришел в феврале 2019 года на позицию специалиста технической поддержки, то есть работаю почти 2,5 года. До этого в компании не было отдела технической поддержки. Вся техподдержка клиентам до меня оказывалась директором и другими разработчиками. Так что я был первый в своем роде.
Поначалу было сложно: не было никаких материалов о том, как работать, какие могут возникать проблемы. Всю “базу знаний” приходилось создавать с нуля. До этого все вопросы решались через нашего директора Александра Шостака и аккаунт-менеджеров. В первое время мне приходилось постоянно бегать из кабинета в кабинет к коллегам и консультироваться по всем вопросам.
О чем спрашивают торговцы
Самая многочисленная группа обращений поступает от торговцев (мы называем их “мерчанты”), которые интегрируются к нашему платежному сервису и подключают прием платежей к сайту. Это интернет-магазины, сотовые операторы, торговые площадки, службы такси и шеринга, различные бизнесы сферы услуг и образования.
Этих клиентов можно разделить на 2 категории. Первая категория использует наши готовые модули для стандартных CMS-систем управления сайтом. Вторая - делает собственную реализацию.
Довольно часто мы помогаем клиентам подключить готовые модули для приема платежей, если у клиента возникли с этим сложности. И можем это сделать даже в день обращения, при условии, что к подключению готов сайт клиента. Самые распространенные сложности:
- проблемы с настройкой модуля (клиент не может или не хочет самостоятельно его настраивать);
- используется устаревшая или некорректная валюта - например, BYR вместо BYN;
- проблемы с сервером клиента;
- несоответствующие версии модуля. У нас есть инструкции, какие модули нужно подключать к какой системе, но с ними не всегда ознакамливаются должным образом.
Самые сложные клиенты - те, кому недостаточно готовых решений. Для подключения к bePaid такие торговцы, скажем так, “пишут код” интеграции с bePaid. Обычно такая интеграция занимает 2 недели и более, в зависимости от потребностей и возможностей торговца. С ними мы осуществляем такие этапы:
- формируем схему приема платежей;
- описываем API ( Application Programming Interface (программный интерфейс приложения)) и по ней выстраиваем цепочку запросов, благодаря которой торговец сможет принять деньги от клиента;
- этап тестирования, когда торговец пытается провести весь путь платежа.
ТОП вопросов от торговцев
На самом деле, от наших клиентов поступает очень много вопросов совершенно разного характера. Чтобы всех их перечислить, ушел бы весь день. Самые распространенные:
- Почему у моего клиента не прошел платеж? (Одна из причин недостаточно денег на карте)
- Клиент провел платеж, когда средства поступят на мой счёт?
- Как подключить ваш платежный сервис к нам на сайт?
Мы недавно запустили GetCourse (эта платформа для продажи курсов), там есть прием платежей через bePaid. Если кто-то хочет принять деньги от своих клиентов, то он может обратиться к нам, и мы подключим ему платежи в соответствии с белорусским законодательством.
- Почему не работает ваш модуль? (Чаще всего дело в некорректной конфигурации модуля со стороны торговца)
- Почему у клиента списались деньги, а у торговца статус заказа не изменился? (Вероятнее всего - опять же, некорректная конфигурация модуля со стороны торговца).
Наша команда оперативно консультирует клиентов по всем возникающим вопросам в любое время дня и ночи.
В пятницу вечером либо на выходных часто обращаются торговцы, которые именно в эти дни столкнулись с лимитами, установленными для них банками-эквайерами. То есть клиент согласовал определенную сумму в месяц, но его оборот превысил этот лимит, и транзакции отклоняются банком. В будние дни торговцы связываются с менеджерами банков, это быстро решается. А в выходные поддержка банков не работает. Мы понимаем торговцев, которые не хотят терять клиентов, и идем им навстречу: связываемся с банком по своим каналам и стараемся согласовать новые лимиты, чтобы торговец мог бесперебойно принимать платежи.
О чем спрашивают покупатели, которые совершают платежи
Еще к нам обращаются покупатели наших клиентов, которые непосредственно совершают платежи через bePaid. Каждый плательщик для нас важен, вне зависимости, что и где он покупает. И мы всегда помогаем, даже если этот вопрос задан не по адресу. К примеру, плательщики не всегда разбираются, куда писать, и случаются курьезные ситуации:
- Купил промо-код на Сливках, а он не пришел на почту!
- Я заказал товар и 5 дней жду доставку, сколько еще ждать?!
- У меня списали деньги, а на сайте пишут, что товар не оплачен!
Наша задача - найти транзакцию, по которой у плательщика возник вопрос, определить, в пользу какого торговца она была проведена, и проверить, чтобы на нашем контуре все прошло корректно. Если проблем не обнаруживаем - адресуем покупателя к торговцу. Если транзакция не проходит, то мы разбираемся, где произошла ошибка, пробуем решить ее, если она возникает на нашей стороне. Это может быть и проблемой на стороне торговца, и отказом банка. А может быть просто невнимательность покупателя при заполнении данных в момент совершения платежа. В любом случае, мы всегда консультируем покупателя, к кому именно ему нужно обратиться для решения возникшей проблемы.
Как наш отдел взаимодействует с остальной компанией
Сейчас в нашем отделе 5 человек. Благодаря такому штату мы можем позволить себе осуществлять поддержку 24/7. У нас гибкий график, и чтобы сотрудники не скучали в офисе, в ночные смены и в выходные дни некоторые работают из дома.
Запросы есть всегда, особенно в будние дни. Поддержка осуществляется у нас через несколько каналов: Skype, Telegram, электронная почта. Только на почту нам приходит около 250 заявок в месяц, в мессенджеры - раза в 3 больше. То есть за месяц - около 1000 обращений, в основном от торговцев.
e-mail: [email protected]
Телеграм: t.me/ecomsup
Skype: TechGuru
Специфика работы поддержки побуждает нас контактировать со всеми отделами нашей компании. Нет такого, что разработчики сидят в своем коллективе и “варятся в собственном соку”.
Заявки часто приходят от аккаунт- менеджеров, клиенты любят звонить им с техническими вопросами, на которые менеджер не в силах дать ответ. Или пишет наш директор по маркетингу, когда клиенты вне рабочее время обращаются с техническими вопросами на наши страницы в социальных сетях. Нам пишет и отдел продаж, если у клиентов возникают специфические вопросы. Когда выявляем проблему с нашей стороны, то для её решения подключаем отдел разработки. В день обычно взаимодействую с 4 - 7 сотрудниками других отделов.
Раньше я думал, что пик клиентских обращений - понедельник, но в действительности запросов больше в середине недели: вторник-среда. В выходные дни многие интернет-магазины не работают, а их контакт-центры не принимают заявки. Заметил, что обращения от наших клиентов любят “прилетать” в пятницу вечером, как только соберусь домой.
Наши планы
- Интегрировать все мессенджеры в CRM-систему, чтобы на каждое обращение даже в мессенджер создавалась отдельная заявка;
- Собрать часто задаваемые вопросы и сделать специальный раздел для наших клиентов, чтобы новые при подключении могли видеть различные кейсы и находить способы решения своих проблем.
Беседовала Диана Каленик
Верим в ваш успех!
Команда bePaid
Подключайтесь, если вы еще не с нами!