Описанный кейс произошел с клиентом латвийской компании eComCharge, форекс-брокером, но вполне мог бы произойти и в Беларуси. Хитрый клиент нашего торговца хотел с помощью мошенничества вернуть свои проигранные деньги, но не учел, что все его действия фиксируются и его обман моментально раскроется.
Предыстория
Клиент нашего брокера в течение одной недели разместил 5 депозитов на общую сумму в 5 000$, которые благополучно и проиграл. Видимо после проигрыша немалой суммы денег у клиента случился приступ жадности, и он возжелал вернуть проигранные деньги любым способом.
К сожалению клиента все транзакции, которые он совершил по внесению денег на депозит были успешно проверены по 3-D Secure, поэтому заявить чарджбэки по коду 4837 No Cardholder Authorization (транзакция без авторизации держателем карты, т.е. оплата картой без его ведома) он не мог.
Вместо этого в своем банке (банке, который выдал ему карту) он заявил, что, да, деньги перевел он, но вот услугу по торговле на рынке FOREX ему не оказали, а вернуть деньги брокер отказывается. В результате наш торговец получает чарджбэки на 5 000$ с кодом 4855 Goods or Services Not Provided, которые, согласно действующим правилам, с него списали безакцептно.
Разумеется, вот просто так расстаться с 5000$ наш торговец не пожелал и выразил желание оспорить поступивший чарджбэк с нашей помощью.
Какие шаги мы предприняли
Шаг 1. Первое, что мы сделали, это запросили у банка-эквайера сопроводительную документацию по чарджбэкам. Обычно она поступает в банк-эквайер в течение одной недели после получения уведомления о чарджбэке.
Сопроводительная документация – это специальные формуляры, используемые участниками платежной системы для оспаривания платежных транзакций. В таких формулярах указываются обстоятельства оспариваемого платежа (Где? Когда? Кому? За что? На какую сумму? Кто? Какой картой?), сумма которую держатель карты желает получить обратно и причина, почему он желает это сделать. А так же иногда развернутое пояснение от самого держателя карты, чем именно он был недоволен.
ШАГ 2. Из полученной документации мы узнали, что проигравшийся клиент заявил, что деньги с его карты, которые он неоднократно вносил на свой депозит у форекс-брокера, были списаны, но на его торговый счет у брокера зачислены не были. Именно поэтому он не смог воспользоваться услугами брокера. На этом основании он просит свой банк сделать чарджбэки и вернуть сумму всех его платежей на карту, что и было сделано банком.
ШАГ 3. Мы попросили нашего торговца, предоставить логи активности клиента по его торговому счету за период, в течение которого прошли оспариваемые транзакции, плюс захватить еще несколько дней после прохождения последней из них.
ШАГ 4. Из предоставленных логов (скриншотов) было видно, что деньги, вносимые клиентом, каждый раз зачислялись на его торговый счет в режиме реального времени (время списания денег с карты и зачисления их на торговый счет совпадало до минуты). Более того, было видно, что внесенными средствами клиент пользовался: можно было отследить, на каких валютных парах он пытался заработать, и как у него это не получилось.
Этого уже было достаточно, чтобы уличить клиента брокера во лжи, успешно опротестовать чарджбэки и вернуть торговцу списанные с его счета 5000$.
ШАГ 5. Но на всякий случай мы решили подстраховаться и порекомендовали нашему торговцу обязательно написать в пояснительном письме, что согласно условиям оказания услуг (с которыми каждый клиент соглашается и принимает при каждом пополнении своего торгового счета), игра на рынках FOREX является рискованным предприятием. И клиент пользуется услугами брокера, осознавая все риски, и в случае неудачной торговли он может потерять свои деньги. При этом брокер не оказывает консультации клиенту по торговой стратегии и не несет ответственности за убытки клиента в случае неуспешной торговой стратегии, избранной клиентом.
В этом заявлении прилагалась ссылка на сайт брокера, где размещался полный текст правил и условий оказания услуг форекс-брокером своим клиентам.
Пояснительное письмо – это письмо на бланке компании торговца, подписанное уполномоченным лицом компании, в котором торговец описывает спорную ситуацию со своей точки зрения, приводя доказательства. Поясняет, почему заявленный чарджбэк является неправомерным и должен быть отменен.
Такая рекомендация была дана нами, чтобы предотвратить возможное повторное оспаривание платежей, но с уже уточненной причиной по коду 4853 Cardholder Dispute — Defective/Not as Described.
Мы предполагали, что после получения неопровержимых доказательств факта оказания услуг, клиент нашего брокера попытается воспользоваться еще одной лазейкой для возврата своих проигранных средств и заявить, что он рассчитывал на помощь брокера по стратегии торговли, но такая помощь не была оказана, или была оказана, но не привела к успеху. А раз так, то услуга была оказана с ненадлежащим качеством и поэтому деньги должны быть возвращены.
В правилах, которые принял клиент четко сказано, что делает и за что отвечает брокер и что находится вне зоны его ответственности. Ссылаясь на правила, мы заранее исключили возможность заявить хитрому клиенту, что он не получил заявленных услуг.
ШАГ 6. Пояснительное письмо, подписанное нашим торговцем, а также скриншоты с логами активности клиента мы предоставили банку-эквайеру и банку-эмитенту.
Опротестованный чарджбэк. Результаты
По истечении 30 дней со стороны банка-эмитента не последовало никакой реакции на наш протест, что автоматически означало, что мы выиграли данный кейс. Нашему клиенту были возвращены 5000$.
К слову, данные нечестного игрока мы занесли в черный список, и больше он никогда не сможет сделать платеж через нашу систему.
Выводы и рекомендации интернет-торговцу
- Всегда документируйте и сохраняйте максимум возможной информации о действиях вашего клиента на вашем сайте. Это поможет доказать вашу правоту в конфликтной ситуации.
- Храните логи как минимум 6 месяцев. Это срок, в течение которого ваш клиент может оспорить платеж после его совершения.
- Всегда максимально подробно описывайте на своем сайте, как вы оказываете услуги клиенту. Постарайтесь учесть и описать всевозможные ситуации, с четким указанием вашей ответственности. Не беспокойтесь, если раздел «оказание услуг» на вашем сайте будет большим. Чем полнее вы опишите условия и правила ваших взаимоотношений с клиентом, тем сильнее будет ваша аргументационная база при оспаривании чарджбэков. Главное убедитесь, что клиент не сможет сделать платёж в вашу пользу, предварительно не отметив согласие с вашими правилами.
Удачного бизнеса!
Команда bePaid