Ещё один кейс по чарджбэкам из практики рижской компании eComCharge – самая обычная ситуация, которая может случиться с каждым торговцем: покупатель что-то неверно заказал, не захотел признать своей ошибки, не захотел мирно урегулировать вопрос (вернуть товар в течение установленного срока), а заявил чарджбэк, уверенный в своей правоте.
Рассказывая о таких повседневных, «жизненных» случаях, мы надеемся, что наши белорусские торговцы будут более подробно прописывать условия на своих интернет-сайтах и хранить всю информацию о процессе продажи и доставки товара или услуги как минимум шесть месяцев.
Об интернет-продавце
Торговец, о котором идет речь в этой истории, занимается продажей автомобильных запчастей через интернет. Сайт торговца имеет стандартную для такого рода бизнеса функциональность и позволяет покупателю подобрать нужную запчасть по каталогу, используя рубрикатор, марку, модель и год выпуска автомобиля, артикульный номер запчасти по производителю (каталожный номер детали); а также же воспользоваться услугой консультанта колл-центра торговца.
На сайте торговца, в разделе «условия оказания услуг», сказано, что продавец несёт ответственность за соответствие приобретенной запчасти к автомобилю покупателя, только если такая запчасть выбиралась с помощью консультанта колл-центра. Если покупатель выбирал и заказывал запасную часть для своего авто самостоятельно, продавец оставляет за собой право отказать в возврате не подошедшей запчасти, если с момента доставки заказа прошло 14 дней.
Предыстория
Покупатель заказал у нашего торговца какую-то запасную часть для двигателя Фольксвагена. Запчасть была выбрана покупателем самостоятельно путем ввода артикульного номера по каталогу производителя. Иначе говоря, покупатель ввёл номер запчасти, который он сам где-то раздобыл, и система нашего клиента выдала ему одну единственную деталь, соответствующую этому номеру у производителя (компании VAG). Покупатель оформил заказ и сделал оплату.
К сожалению, на складе торговца такой детали не оказалось. Представитель нашего торговца позвонил покупателю, сообщил об этом и поинтересовался, желает ли покупатель отменить заказ и получить деньги обратно на карту, или предпочтет подождать 2-3 дня, после чего деталь будет ему отправлена? Также представитель торговца предложил ещё раз перепроверить, действительно ли именно эта деталь подходит к автомобилю покупателя.
Покупатель ответил, что он согласен подождать и что никаких проверок не требуется, так как каталожный номер детали он получил от своего механика, которому полностью доверяет.
Через три дня деталь была доставлена на склад торговца и в тот же день была отправлена покупателю курьерской доставкой. Покупатель товар получил, расписался в получении заказа в соответствующем формуляре курьерской службы, а через месяц наш торговец получает чарджбэк на транзакцию этого покупателя с кодом 4855-Not delivered (или Service not rendered).
Чарджбэки. Опротестование чарджбэка
Безусловно, торговец с чарджбэком не согласился и с нашей помощью подал протест.
На своём фирменном бланке торговец написал, что заказ был доставлен клиенту. И в качестве доказательства был приложен скан формуляра курьерской службы, где рядом с датой и временем доставки заказа (описание заказа там также присутствовало) стояла подпись покупателя, которой он подтвердил доставку.
Обычно в подобных случаях всё сразу заканчивается успешным опротестованием чарджбэка. Но в этой истории покупатель, будучи уличенным в попытке обмана, попытался заявить ещё один чарджбэк. Но на этот раз с иным основанием — 4853-Not as described. Поскольку данный код чарджбэка неоднозначный, мы запросили у банка-эквайера сопроводительную документацию к нему.
Из полученной документации следовало, что заказанная деталь, которую покупатель выбрал самостоятельно, не подошла к его автомобилю, поскольку предназначена для бензинового двигателя, а у покупателя — дизель.
Для оспаривания этого чарджбэка пришлось поработать над правильной аргументацией.
Первым делом мы спросили торговца, как происходит процесс выбора запчасти и почему так случилось, что запасная часть была выбрана неправильно? На этом этапе мы и узнали, что покупатель выбирал запчасть самостоятельно. И видимо ошибся.
К сожалению, простого заявления продавца без каких-то доказательств оказалось недостаточно, поскольку по сложившейся практике заявление владельца карты имеет больший вес. К тому же в сопроводительной документации покупатель написал, что он заказывал деталь для дизельного двигателя, а получил для бензинового. И нам нужно было убедительно показать, что покупатель получил именно то, что заказывал. Поэтому мы запросили у торговца всю информацию, которая у него имелась в отношении данного покупателя и его заказа.
Оказалось, что наш клиент записывает все служебные звонки своих сотрудников (конечно же, в целях улучшения качества обслуживания). И у него имелась запись звонка покупателю, когда тот отказался от проверки заказанной детали и мотивировал свой отказ тем, что ему нужна деталь именно с тем номером, который он ввёл при поиске на сайте.
Это был наш шанс на успешное оспаривание чарджбэка!
Мы попросили торговца обстоятельно описать ситуацию с заказом этого покупателя в пояснительном письме на фирменном бланке, за подписью уполномоченного лица, т.е. директора, и с печатью компании. В качестве приложения к письму мы попросили предоставить текстовую расшифровку аудиозаписи телефонного разговора (поскольку система, через которую банки обмениваются документацией по чарджбэкам, не поддерживает аудиофайлы), а в самом письме указать, что при необходимости наш клиент готов предоставить оригинальную запись разговора с покупателем.
Также мы рекомендовали дать ссылку на раздел своего сайта с условием оказания услуг, доставки и возврата заказов и особенно подчеркнуть тот факт, что согласно правилам покупатель мог заявить о том, что деталь ему не подходит и попросить обмен или возврат денег в течение 14 дней с момента доставки. И что покупатель этим правом не воспользовался, а предпочёл заявить чарджбэк более чем через месяц после получения заказа. И что на основании изложенных фактов, подкрепленных доказательствами, наш клиент считает чарджбэк неправомерным и просит его отменить.
Всю подготовленную совместно с клиентом документацию мы переслали банку-эквайеру, а оттуда она ушла в банк-эмитент покупателя.
Судя по тому, что в течение 30 дней с момента отправки нашего протеста мы не получили никаких возражений, наши аргументы были приняты эмитентом. Чарджбэк был отменён, а наш клиент получил обратно ранее удержанную сумму чарджбэка.
Чему нас учит эта история, помимо того, что на свете существуют очень хитрые покупатели?
- Во-первых, мы настоятельно рекомендуем и будем рекомендовать тщательно протоколировать и сохранять логи любой активности вашего покупателя на вашем сайте, а также бережно хранить все виды коммуникаций между вами и вашим клиентом (электронные письма, онлайн чаты, телефонные и интернет звонки и т.д.) как минимум в течение всего срока, когда возможно получение чарджбэка на принятый карточный платёж. А это составляет 6 месяцев со дня оплаты.
- Во-вторых, если вы продаёте реальный товар, доставляемый покупателю почтой, используйте для доставки службу, которая может предоставить вам доказательства доставки (формуляр с подписью получателя, фото получателя с посылкой в руках и т.д.) Иначе в случае возникновения спорной ситуации вы не сможете подтвердить факт доставки заказа, даже если покупатель действительно его получил.
- И в-третьих, максимально полно описывайте ваши обязательства перед покупателем на вашем сайте в соответствующем разделе, в том числе условия доставки заказов, возможность и условия отмены заказа и возврата денег покупателю. При этом не забывайте о положениях закона о защите прав потребителя!
Удачи в бизнесе!
Команда bePaid